Zapraszam na bloga
karta sklep

ozdobnik

Komunikacja z klientem czyli rozterki freelancera
Kategoria: Praca Freelancera

Jak zwracać się do klienta w komunikacji mailowej. Na Pan/Pani czy na Ty. Sprawa choć na pozór nie wygląda, w rzeczywistości jest bardzo skomplikowana i rodzi wiele rozterek

Pani tu czego?

Świetny artykuł przedstawiające oblicze problemu przygotował kiedyś subportal pieniadze.gazeta.pl. Zachęcam do jego przeczytania włącznie z komentarzami, które stanowią jego kwintesencję. Jasno z niego wynika, że większość Polaków nie życzy sobie skracania dystansu w oficjalnych relacjach.

W Polsce forma grzecznościowa pomiędzy klientem/kupującym a sprzedawcą/wykonawcą brzmi Pan /Pani. Gdy zamawiamy ślusarza przez telefon nie zwracamy się do niego „Widziałam twoje ogłoszenie w gazecie, przyjeżdżaj czym prędzej, bo drzwi się zepsuły”! Brzmi to naprawdę bardzo egzotycznie :). Zwracanie się na „Ty” do obcych osób uważane jest za niegrzecznie i pozbawione szacunku, szczególnie jeśli mamy do czynienia z osobami starszymi. Próby skracania dystansu kopiowane z zachodnich standardów zupełnie się nad Wisłą nie sprawdzają.

Netykieta a komunikacja z klientem

Nieco inaczej sytuacja  wygląda w Internecie. Obowiązuje tu netykieta, która wymusza traktowanie wszystkich jednakowo. Zwroty Pan / Pani nie obowiązują ani na forach ani w komentarzach. Jak na razie wszystko wydaje się być mało skomplikowane. Gdzie jest więc haczyk? W komunikacji prywatnej, szczególnie tej wykonawca – zleceniodawca.

Nagle okazuje się, że zasady grzecznościowe, które obowiązują na co dzień brzmią sztucznie, tym bardziej jeśli się chce kreować siebie jak i swoją markę jako otwartą i przyjazną, a nie od razu ę i ą, „szanowna Pani” i te sprawy. Z drugiej strony zwracanie się na „Ty” już na dzień dobry, może być odebrane jako zbytnie spoufalanie (szczególnie jak trafi to na osobę, które oczekuje dystansu) oraz brak profesjonalizmu. Z jeszcze innej strony, kuriozalna jest sytuacja, gdy zna się kogoś z fanpage’a, komentarzy ze swojego bloga, ta osoba do Ciebie pisze i przechodzicie na oficjalny język.

Jak to wszystko wyważyć? No właśnie problem w tym, że nie wiem i im dłużej się zastanawiam, tym bardziej dochodzę do wniosku, że tu naprawdę nie ma idealnego rozwiązania. Tak źle i tak niedobrze.

Koleżeńskie relacje z klientami?

Oczywiście mogłabym zapytać już na wstępie, czy możemy pisać na „Ty”, ale to nie zawsze się sprawdza? Mało kto powie: ” Jeszcze czego! Nie nie możemy!„, tylko ze wzgląd na zachowanie dobrej atmosfery w komunikacji „No tak, oczywiście”, nawet jeśli nie bardzo mu to pasuje. Ponadto inicjatywa wychodząca z mojej strony może być odebrana „dosłownie”, czyli  jako chęć skracania dystansu, tj. zaprzyjaźniania się, a tu już blisko do przekraczania kolejnych granic poufałości i zanim się nie obejrzysz, to klient będzie Cię traktował prawie jaką dobrą znajomą, bo przecież „jest tak miło i to ty proponowałaś zacieśnianie więzów”. Wydawało by się, że to świetna sprawa mieć takie super swobodne relacje z klientami. Niestety jest to pułapka, w którą często wpadają początkujący freelancerzy, którzy cieszą się, że maja takich przyjaznych klientów, licząc po cichu że ze wzgląd na sympatię do nich zostaną przez nich poleceni na prawo i lewo.

Super koleżeńskie relacje zwykle szybko się kończą tam, gdzie wkraczają pieniądze. Okazuje się, że przelew, który miał być wykonany dzisiaj, będzie za tydzień o ile w ogóle, albo skoro już tak nam się świetnie współpraca układa w takiej przemiłej atmosferze, to może prześlesz mi jeszcze to czy tamto za darmo, albo wiesz Grafiterka świetny był ten projekt ostatnio co zrobiłaś, chcę podobny, no ale chyba po znajomości mogę liczyć na dużą zniżkę? Jak freelancer wpadnie w takie „jest nam miło, przyjemnie i taka jesteś świetna”, to ani się nie spostrzeże jak zorientuje się, że robi takiemu klientowi wszystko po kosztach, a w kolejce czekają już inni, którzy też czują się jak dobrzy znajomi. Szczególnie wszelkie kobiety – freelancerki mogą mieć tu problem – ponieważ są przeważnie nauczone, że koleżankom, które je lubią i szczerze komplementują – nawet jeśli o to bezpośrednio nie proszą, wspiera się i pomaga bezinteresownie, wyświadczając im drobne przysługi, nie patrząc na pieniądze czy czas. Niestety prędzej czy później przychodzi refleksja, że już się tak nie chce pracować, że to żadni znajomi tylko klienci. Że już wolisz być oficjalna do granic możliwości, mieć pieniądze i więcej czasu.

Prawda jest taka, że łatwej utrzymać w ryzach klientów z którymi się nie ma się koleżeńskich relacji – łatwiej im odmawiać i egzekwować ustalenia, takich z którymi łączą ich tylko i wyłącznie sprawy zawodowe i nic poza tym. Jak głosi powiedzenie „Klient nasz Pan”, gdy dołączymy do tego koleżanka, to już jesteśmy niemal na straconej pozycji. Dlatego wychodzę z założenia, że osoby kreatywnie nie powinny przyjmować zleceń od swoich przyjaciół i rodziny, bo najczęściej nie kończy się to niczym dobrym:)

Z moich osobistych obserwacji wynika, że osoby, które już na wstępie używają zwrotów grzecznościowych są rzeczywiście zainteresowane ofertą (nawet jeśli z rożnych przyczyn do współpracy nie dochodzi). Natomiast osoby, które piszą bez Pan/Pani, to najczęściej osoby przypadkowe, nastolatki, które nawet nie wiedzą, że usługi są płatne (chcą za darmo) lub osoby który piszę aby się przywitać :).

Kto decyduje?

Sprawę mam o tyle ułatwioną, że to klient pierwszy wysyła e-mail i to on decyduje czy używa zwrotów grzecznościowych czy nie, a ja już po prostu kontynuuję to co zaczął. Z tym, że pewnie taki klient też się zastanawia jaką formę wybrać :) Zwykle nie proponuję przechodzenia na Ty, chociaż czasem po wymianie kilkunastu e-maili gdzieś te zwroty się rozmywają i naturalnie ich się już nie używa, chociaż w podbramkowych sytuacjach (czytaj: czy mogę dostać to za darmo?) nadal można przejść na Pan/Pani i dać do zrozumienia, że łączą nas przede wszystkim biznesowe relacje

Przygotowałam ten wpis, ponieważ jednak nieraz mnie uwiera ta oficjalna forma, chciałabym to zmienić, ale nie wiem jak się do tego zabrać. Mam wrażenie, że klienci, a raczej klientki oczekują zupełnie czegoś innego, bardziej swobodnego języka, mniej konwenansów, bardziej „partnerskich” relacji, poplotkowania sobie miedzy e-mailami a czasem nawet czuję, że chciałaby abym zainteresowała się także ich codziennymi troskami. A ja nie mogę tego robić, bo to mi się kłóci z moimi definicjami profesjonalizmu, który nie pozwala mi wtykać nosa w sprawy nie związane ze zleceniem, nawet jeśli czuję że mam na to niepisane pozwolenie. Stąd też wydaje mi się, że mój brak reakcji na niektóre tematy poruszane przez nie może budzić lekkie, że tak powiem rozczarowanie, tj. że interesuje mnie tylko realizacja ustalonego projektu. Zwykle kobiety nie chce być traktowane jako „klienci”. Z resztą sama nie lubię określenia „klient”. Wolę myśleć o zleceniach jako formie współpracy, gdzie obie strony czerpią z niej korzyści. Ponadto samo słowo „klient” narzuca w pełnym sensie oficjalność.

Dlaczego więc od razu  na dzień dobry nie przechodzę na Ty? Bo jak wyżej pisałam, z doświadczenia już wiem, że jeśli klienci (czytaj: klientki) poczują się swobodnie i kiedy nastąpi moment, w którym będę musiała przypomnieć im jaka relacja nas łączy, wtedy mogą poczuć się zawiedzeni, nieswojo, atmosfera zgęstnieje i pozytywne wrażenie jakie było na początku pryśnie :). Wolę jak inicjatywa wychodzi od nich.

Z drugiej jednak strony bardziej niż na „koleżeńskiej” atmosferze zależy mi przede wszystkim na profesjonalizmie, a ten nie stawia na koleżeńskie relacje tylko na wykonywaniu zleceń w miłej dla klienta atmosferze, a to duża różnica :).

Jaka jest konkluzja tego wpisu? Możecie pisać mi na Pani lub na Ty, wybór należy do was. Wolałabym nawet tą drugą formę, choć im dłużnej się zastanawiam tym już bardziej nie wiem co lepiej pasuje :P. Pamiętajcie jednak, że w komunikacji emaliowej zależy mi głownie na profesjonalnym podejściu, czyli niełączeniu spraw zawodowych z prywatnymi. Jeśli chcecie się ze mną zaprzyjaźnić, poznać mnie lepiej lub to wy chcecie abym to ja was lepiej poznała to zachęcam do udzielania się na moim blogu w komentarzach czy fanpagu na Facebooku :).

Interesuje mnie też, czy ktoś ma podobne rozterki i jak sobie z nimi radzi? Zachęcam do komentowania :)

Share on FacebookTweet about this on TwitterGoogle+

Komentarze Wypowiedz się

  • Cześć! Fajny wpis :) To
    pierwszy, jaki przeczytałam na Twoim blogu, ale zachęca do kontynuacji
    pozostałych wpisów. Pracuję dla wielojęzycznej platformy dla freelancerów, więc
    wiem dokładnie o czym mówisz. Gdy piszę oficjalnego maila z adresu służbowego
    zaczynają się odwieczne rozterki: Dzień dobry – a co,
    jeśli odczyta to w nocy? Witaj, witam – a co, jeśli stwierdzi, że stawiam się
    wyżej w jakiejś wyimaginowanej hierarchii? Cześć – to by odpowiadało polityce
    firmy, ale co, jeśli mój rozmówca nie chce się spoufalać? W
    przypadku, gdy rozmawiasz ze swoim klientem, rzeczywiście jest dużo argumentów
    przemawiających na korzyść komunikacji utrzymanej w oficjalnym tonie. Ja często
    jestem pośrednikiem między wykonawcą a zleceniodawcą i chcę, aby obie strony
    były zadowolone. Język polski – trudny i piękny.

    • Witam na blogu! Szczerze mówiąc, a raczej pisząc :), nigdy nie zwracam, a raczej nie wymagam, aby ktoś dopasował się do pory w której odbieram emaile. Wiadomo jest, że każdy odbiera e-maile kiedy chce, więc wymaganie aby ktoś wpasował się w tą konkretną porę jakoś mnie nie przekonuje.

      Ja zawsze piszę „witam”, chociaż wiem, że ponoć stawia mnie to w roli nadrzędnej :P, ale co tam, już tyle czytałam na ten temat opinii, że doszłam do wniosku, że tak naprawdę nie ma ścisłych wytycznych w tym
      względzie – jak są to w stylu „Szanowna Pan/Pani”, a tego po prostu nie mogę znieść. Skoro nikt nie wie co jest bardziej poprawne i wszyscy używają wszystkiego to ja też nie mam zamiaru się tym za bardzo przejmować, chociaż jeśli z czasem wyklaruje się jakaś „poprawniejsza” forma, to chętnie z niej będę korzystać. Może to będzie „witam” :)

Obecnie przyjmuję zlecenia na lipiec i sierpień. Zapraszam do kontaktu!